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                行业聚焦

                好保∮姆从哪来?家政服务仍需进一步健全标准规范

                文章来源:大众日报 作者: 发布时间:2021年09月08日 点击数:
                字号:

                近日关于“保姆”的几个话╳题,热度颇高。

                  先说两位好保姆的故事。一是“保姆摔倒瞬间紧紧抱☉住孩子”短视频登上微博热搜。云南昆明一位保姆抱着宝宝从围栏里出来时不慎摔倒,摔倒瞬间紧紧抱住宝宝,没让宝宝受一点伤,引【发众多网友点赞。二是“保姆奶奶”和“孤儿孙子”的故事打动了很多人。江西南昌市老ω城区,有一位保∩姆叫赵月兰。她服务的一对雇主夫妇相继去世,留下了自小患有“幼年特发性关节炎”的孩子优优,父母临♂终前“托孤”赵月兰,赵月兰照顾孩子13年。

                  再□说国家发展改革委、商务部、最高人民法院三部门联合开展了家政企业信用建设行动,督促家政企业开展信用修♀复,激励企业争先创优。提出到2022年12月底前,省级︻家政领域问题企业台账退出率达到80%,逐步实现问题台∞账清零,推动行业乱象有效治理。

                  近年来,居家养老、康复护理、育婴育幼、烹饪保洁等多样化的家政服务需求呈现刚性增长,我国★家政服务业市场总规模保持20%左右的增速。家政服务还连接着就业、职业发展▓等民生诉求。目前,山东省正常经营的家政服务业企业共计5000余家,从业☆人员达到43万人。

                  这其中,保姆是家政服务业的一个工种,是人们对照顾孩子或老人饮食起居〇的家政服务人员的通常称呼。保姆这个行当有多少社会需求、总体服务◆质量如何、能否增加职业吸引力?记者采访了业主、家政从业→者、家政公司和相关主管部门。

                  许多家庭都换过保姆

                  洽洽妈妈杨娟、乐〓乐妈妈李欣、朵朵妈妈聂梅居住在济№南浆水泉路附近的小区,洽洽、乐乐、朵朵今年※一同上幼儿园了。记者采访3位妈妈,谈到过去的3年,都颇感慨:终※于可以省一下心了。

                  谈起找保▃姆,杨娟自称幸运。洽洽满月时,杨娟到一家家政公司找育婴师,此前听同事说找育婴师并不容易,她专门带了一≡份水果。前台服务员见了一惊,说:客户打电】话反映问题的有,但像你这样的倒真是少见。前台服务员没有收水果,而是介绍说⌒:“那些干过多年有好名声的育婴师,早被很多▲眼睛盯上了,可以从新培训的人中给你物色一位。”

                  不到一周,公司安排张阿姨来到杨娟家。张阿姨孩子刚刚考上大学,年龄不到50岁,过去在国企工作,为了陪孩子上△学辞了职,在照顾孩子生活帮助学习方面很有经验,还读过很多书。杨娟一家和张阿姨一见如故,张阿姨很喜欢洽洽※,经常带着她到户㊣ 外活动、做游戏、讲故事,给孩子』拍了不少成长视频,还会变着花样做各种好吃的,洽洽每天早晨都盼着张阿姨来上班。

                  张阿姨和杨娟一家相处融→洽,一待就是3年多。洽洽要上幼∑ 儿园了,双方都有些舍不得分开。杨娟说:“感觉张阿姨就像是家里亲人,走了家里就少了重要的一个∑ 人。”

                  而李欣就没那么幸运了。3年时间里,她换了5位保姆。

                  孩子满月时,李欣一位本●家姐姐过来帮着带孩子一个月,但亲戚帮忙只能是暂时的。后来她联系了农村老家一位大婶。回老家找ω 保姆,是因为李欣觉得还是熟人可【靠。这位大婶别的都好,但卫生习★惯让李欣较难接受。后来李欣先后通过▓4家中介找了4位育婴师,合自己心意的只有一@位,却因要看外孙,干满一年后离职。3年换了5任“保姆”,让李欣心力交@瘁。

                  许多家庭都有过换保姆的经历。换人原因有很多,有保姆本身的原因,比如生病、跳槽、创业等;有雇主方面的原因,如雇主搬〓家保姆上班路途太远,还有些雇主或脾气不好,或过于挑∮剔,或产○生误会。

                  家政从业人员的现状,决定了〖培训必不可少。家政服务企业山东大嫂成立了专门的管理部门,对家政服务人员从入职、培训、上岗到回炉培训形成一个完整的管理闭环。阳光大姐扩大产教融合范围,增加产教融合深度,继“阳光健康学院”之后,与多所院校在人才培养、教师培养、社会实践、课题研究等方面深入合作,共同培养社会需要的专业人才;通过“全日制+非全日制”结合,广泛吸纳有学习意愿的学员,通过“理论+实训+案例+情景模拟”教学方式增强学员的岗位适应性,培养高级〓管家、家政培训师、家政〗管理者。

                  山东家政服务♀业蓬勃发展,省内一些家政服务标准成为全国标准。然而,山东现代家庭服务◥产业发展促进中心统计数据显示,从人员学历分布结构来看,目前低学历人群仍是我省家政行业从业人员主要构成部分,无论是数量还是质量上,家政服务供给仍不能满足消费者快速增◥长的需求,高端家政服务领域的供给更是稀缺。

                  “高收入”的“弱势群体”? 

                  52岁的宋华,曾在青岛市家政服务职业技能大赛中获得母婴护理师、育婴师、家政服务员三个科目的∴状元。入行十年来,她在工作之余学习了高级月子ぷ护理、满月发汗、婴幼儿神经心理发育测评、营养配餐、西式面点、中式面点、养老护理、小儿推拿、保健按摩、国际感统训练等20多个专业并取得职业技能证书,获得“2019年青岛市家庭▓服务明星”等16个荣誉证书。

                  宋华表示,她所参加╳的培训和考评都是青岛市统一组织的,就近学习,全部免费。随着技能的提升,她的职业资格等【级也不断提升,月薪早已过万元。“我现在↑拿出更多的时间,帮助抑郁的宝妈和双胞胎家庭,今年组建公益性组织‘天使之翼育儿团’,对育婴师进行传帮带。”

                  虽然成》为了家政行业中的佼佼者,宋华仍然表√示,家政服务员其实是弱势群体,比如有的客户无理由或故意找理由提前辞退月嫂,而月嫂的Ψ 工作通常是在半年前就预约好的,这样很可能导致被辞退的月∩嫂出现一个月的空档期,没有收入。因为进家服№务,客户家东西莫名丢失时,保姆也往往无端地成为被怀疑的对象。这种情况往往很难自证清白,宋华也曾收到过客户找到“失物”后的道歉。

                  采访中,还有保姆告诉记者,大部分家政服务人员缺少选择权,即使她们感觉到↑因为性格等原因与客户▅难以融洽相处,也只能隐忍接受。

                  山东大嫂健康服务集团总裁★何霞表示,表面上看,有些家政服务人员的薪资相对较高,但是她们中的绝大多数需要自己缴纳社保,并且住▆家服务的家政服务人员劳动强度大,休息时间较难保证。“如果把这些费用都去掉的话,她们的薪资其实并不高。”

                  济南的高级育婴师╱宁大姐告诉记者,她2017年入行,目前的月工资是6500元,但是社保一直在社区缴纳,每个月要╱交1000多元。另一位来自农村▽的高级育婴师崔大姐月工资5200元,社保每月缴纳2000多元。

                  “目前的家政公司绝大多数是为消费者与『从业者进行需求匹配,并向双方收取介绍佣金的中介∞机构。公司可以◆代发工资、代管理、代培训,但并不签订劳动合同,不缴纳五险一金,也没有保底』薪资和休假制度,家政①服务人员基本都是灵活就业人员。”山东现代家庭服务产业发展促进中心主任张天南说。

                  青岛市家庭服务业促进会轮值会长、山东紫荆医疗护理有限公司董事长林向峰告Ψ诉记者:“我们行业协会会在培训引导和从业者维权方面上多做一ζ 些工作。我们现㊣在做的主要工作是做好协调,避免冲突。”

                  业内人员反↑映,由⌒ 于客户不断发生变化,家政服务人员的行动轨迹也不断变化,发生意外事故的几率较高,摔伤、碰伤的意外∑事件经常发生,还要面临第三者损害的风险,纠纷日益增多。服∏务过程中,家政服务员总是提心吊胆。

                  这种情况下,配套的相关保险非常关键。

                  济南市家政服务机构为16至60周岁从业人员购买意外伤害保险或含意外伤害保险的商业综合保险,按照每人每○年不高于60元的标准给予补贴。青√岛市政府补贴100元,机构承担20元,120元商业综合保险可获々得最高50.4万〓元的保障,化解从业人员潜在的人身、财产和第三方责任风险。

                  山东紫荆医疗护理有限公司副总经理魏毅告诉记者,公司有一位家政服务人员在陪护一位老人时不小心打碎了一把茶壶。“这把茶壶看上去很普通,却价值3000元,护工看到茶壶这么贵当时就哭了,这是她半个月的⊙工资。幸好购买了商业综合保险,我们根据客户提供的发票进行了全额理赔,避免了纠纷的发生。”

                  信用建︾设是核心 

                  聂梅二胎的预产期是2018年5月。在●腿脚还灵便的时候,她就和爱人来到济南一家家政公司预约月嫂。来之前,她在该家政公司官网〓浏览过,看到一个叫李木子的金牌月嫂感觉不错,电话咨询家政公司∏,前台表示可以约月嫂见面,满意就签∩合同。

                  见到李木子,聂梅和丈夫第一印象都觉得很好。考虑这家家政公司规模较大,应该可靠,10多分钟下来,聂梅就签署了々客户、家政公司、月嫂之间□的三方合同。月嫂服▲务一个月,24小时工作制,一月工资11200元,交々公司成交费1160元,共计12360元。

                  然而在住院生产前一天,聂梅给家政◥公司前台打电话时,却被告知李木子已于前几天辞职,他们目前已经无法联系到本人。怎么办?家政公司说:月嫂目前人手◣紧张,只剩下3个月嫂可供选择。无奈之下,聂梅选择了☆其中一位张阿姨。虽然是“临时换将”,但张阿姨工作比较熟练,聂梅“有惊无险”地度过了“产前产后”一个月。

                  聂梅是▂一个细心人,刚出月子,她又到这家家政公司网站浏览,发现那个所谓辞职的金牌月嫂李木子,居然又出现☉在了公司官网上。

                  记者在采访中发现,中介公司不↑诚信的情况不多见,但个别中介玩“调包计”的情况依然存在:中介选几位形╲象较佳、谈◣吐较好的月嫂照片挂在官网上,作为“诱饵”提高“签约率”。这些月嫂从一开始就知道自己的“使命”是促使签约成功。到了产妇真正需要服务的时刻,公司就会告△知用户,这些月嫂因无法让人拒绝的理由无法到岗。

                  “受人之托,忠人之事”。上述问题的存在,也意味着家政服务业的诚信建设至关重要。

                  用微信扫描青岛月嫂王大姐的服务々人员码,除基本身份信息和自我介绍短视频外,服务单数8单和用户满意度100%两项内容在最显眼的位置。点击查看详情≡,展开的订单列表中出现了订单号、客户名、服务地址、服务评价等↘↘详细信息。

                  “青岛市家庭№服务云平台可以为家政服务机构、从业人员、居民家庭提供服务对接、求职招聘、政策帮扶、服务评价等10余类服务。平台年服务↓预约122710个,订单好评率ξ 达到98%以上。”青岛市公共就业和人才服务中心家庭服务业促进部部长崔秀芹介绍。

                  青岛市建立起全市的家庭服务业诚信体系,依托发改、商务、统计等部门资源,运用大数据卐,对进驻青岛市家庭服务云平台的机构、从业人员服务信息实时跟踪,实现服务信息可查询卐、可追溯、可评价,建立覆盖全市从业人员〇的信用档案体系。

                  2019年,商务部会同相关部门印发《关于建立家政服务业信用体系的指导意见》,推进家政服务业信用体系建设,建立全国家政服务信用信息平台。省商务厅相关负责人介绍,山东省自2019年加快推进家政服务业信用体系∩建设,推动各市将』大型家政企业及家政服务员信用信息纳入商◆务部家政服务信用信息平台管理,逐步建立家政服务业行业信用体系。截至2021年6月,商务部家政服务信用信息平台我省注册企业近◤600家,授权家政服务员10万余人。

                  打开家政信用查APP,扫描家政服务员信用查询二维码,会出现基本信息↑、防疫信息、健康信息、保险信息、从业信息等◢多个项目。基本信息一栏中,姓名、性别、民族、出生日期、年龄、住址、身份︼核查信息、当前工作所在地、服务类别等一目了然。“家政服务员每个月需★进行刷脸识别签到。如果超过30天未签到,企业端桌面会自动改为‘离职’,信用证书将失效,无法查询。”省商务厅相关负责人介绍。

                  山东大嫂在使用全国家政服务信息平台同时,研发了“家政管理系统”全国运营服务云平台,集数ξ据统计、订单管理、任务跟进、客户管理、数据分析等功能于一■体,实现了传△统家政企业所期望的“线上导流、线下服务”的O2O工作模式。系统会自动生成与每√名家政服务人员信息相匹配的“二维ζ码身份证”,清晰记录其身份信▽息、培训经历、考试成绩、职业证书、从业记录、工作评√价等各种信息。

                  近日,国家发展改革委、商务部、最高人民法院三部门联合开展家♀政企业信用建设行动,督促家政企业开展信用修复,激励企业争先创优。本次行动以全国信用信息共享平台、家政服务信用信息平台、“信用中国”网站为◤依托,筛选♂出经营范围包含“家政”的被列入严重失信主体名单和被行政处罚的家政企≡业,形成问题企业清▃单,推送至◥各省(区、市)促进家政服务业提质扩容协调机制。由各省ζ 级家政协调机制,排除不从事家政服务及存在特殊情形的★企业后,建立家政问题企业台账,实施⊙销号式管理,督促被列入严重失信主体名单的企业履行法律义『务,引导受行政处罚的家政企业开展信用修复。

                  张天Ψ南表示,家政服务业持续快速发展,但信用缺失问题仍较为突出。部分家政服务员隐瞒真实』信息,不按合同约定提供服务,甚至出现偷盗钱∞财、伤害老弱病残等极端个案。这些扰乱了家政∮服务市场秩序,制约着家政服务业健康发展,且严重损害了人民∮群众的生命财产安全。今后需要进一步借助5G、人工智能、物联网等新技术的广泛应用,一方面进一步提高◥从业人员信息的透明度,促进诚信建设;一方面也能提高雇主雇用的便利度,降低行业管理成本。

                  员工制▂增加职业吸引力

                  位于青岛市市北区诸城路与顺兴路交叉口的圆梦居旅馆,是山东紫荆医疗护理有限公司刚刚盘下来的“家政驿站”。

                  9月3日早上,公司3名家政服务人员在这里度过几个休息日后,收拾行装再次上岗。“我住的双☉人间,住一天自己交12元,公司补贴18元,可以洗澡,可以做饭,还有空调吹,非常满意♀了。”来自山西吕梁的李大哥说。

                  李大哥是公司的“员工”。

                  记者看到,旅馆内有20多个房间,房间】内陈设简单,家用电◥器只有一个风扇,但温馨整洁。卫生间、洗浴室、厨房为公用,空调设在走廊尽头,连接贯∩穿每一个房间的塑料管道,输送冷气。

                  林向峰告诉记者,公司◥的护工多来自外地,从事24小时的陪护工作。完成一单工作后,他们←往往有几天的休息时间,过去公司在青岛租赁了5套住宅当宿舍。但这样住宿要分男女宿舍,不便于管∴理,私密性差,还有㊣ 打扫卫生、水电费平摊等问◥题。盘下这家小旅馆,一年租金6万元,转让费7万多元,公司的成本比过去增加。“这样的‘家政驿站’东西南北各有一个,同时希望相关部▆门和有爱心的企业为家政从业人员的食宿条件改善提供政策和支持。对他▓们的关爱,体现了一个城市的㊣温度。”

                  在林向峰看来,家政服务业是少有的供不应求的行业。然╱而家政企业“小散弱”状况仍未♀完全改变,与旺盛的市场需求并不匹配。未来,家政服务业的发展将呈现标准化、专业化、规模化的趋势,而从╲业者则是关键的制约因素。受传统观念影◆响,社会上对家政服务业存在一定偏见。再加上中介制根深蒂固,家政服务业难以吸』引有较高文化层次的人员从业,从业人员年龄〒偏大、文化层次不高,难以满足日益提高的服◢务需求。

                  发展员工制,是促进家政业健康发展的重要方式。一位业内人士告诉∞记者,目前主要的用工模式,是雇主从中介公︻司找保姆并支付中介费,之后雇主和保姆就成了◣雇佣关系,与中介@ 无关。有的家政公司为了赚取中介费,把保姆准入门槛放低,只要“有身份证,能正常交流,会做基本家务”就可以。

                  一些中介公司已开始试水员工制。山☆东紫荆医疗护理有限公司就是中介制+员工制相结合,员工制员∏工30人,管∮理的中介制员工接近400人。

                  “实现员工制,才■能吸引更多高文化层次年轻人进入到家政行业里来,这是提高整体服务质量的◆重要方式之一。”张天南表示,员工制能实ζ现对员工的“制度性”关怀,保持行业可持续发展的活力。

                  林▽向峰表示,家政行业一般有十几个点的毛利,再去买社会〓保险成本较高。青岛有多项就业补贴,会好一点,像紫荆现在有点规模了,收♂取的中介费、管理费基本上够员工〗的费用,有一※点盈利。

                  “有的企业可能会认为缴纳五险一金经●营成本提高,我认为如∞果进行综合测评,管理成本应该是降低的≡,如果这个员工能够产生长期的价值,从综合性价比上来讲应该是利大于弊的。”张天南认为。

                  让家政服务ω 业实现专业化、规模化、品牌化发展★,除了员工制外,还要给年轻人一个有“前景”的家∏政职业化发展路径。

                  当80后和90后逐步成为社会的▲消费主流,对『于高端家政服务的需求开始逐渐旺盛。何霞介绍,今年年初,山东大嫂把早教师这个专业跟育婴师、月嫂区别〇开来,就是为了满足一些年轻父母对于孩子早教方面的需求。家ξ务师则有别于之前的家政服务员,打』造的是本土的高端家政。

                  行业细分,会利于加强专▲业化,也会带动家※政从业人员结构调整。“‘4050人员’从事基础家务技能型服务,职业院校的学生可以从事早教师等专业型服务,再高级的人员可以做家〓政管理型的人员,提供管家式的服务。”张天南表示。

                  家政行业升级Ψ ,服务需要标准化。记者了解到↙,现在一些原有的职业资格认定取消,对家政服务人▂员的从业基本技能考核没有了,原来的培训补贴无法申请,培训做得好▃不好,要【看企业愿意在这件事情上投入多少,这有可能将这部分成本转嫁给培训对象,或者出现培训时间和培训质量不足的情况。

                  早在2018年,我国家政服务业经营规模已达到5762亿元。如何持续推动家政服务业提质扩容,与智慧社区、养老托▓育等融合发展,进一步拓宽家政服务业发展舞台,则需要更多探索。

                  “家政服务业的发展是1+1+1+1>4的过程,需要全社会△(政府、社会组织、家政企业、消费者)共同努力。”张天南表示,家政服务业发展」潜力巨大,但仍需进一步々健全标准规范加强引导,提升企业管理水平,加强业务培训,提高服务〓质量,让“家政服务快车”开得更平稳,从而既释放出经济红利,也给无数人带来关怀和慰藉。